こんにちは、スタッフのやまです。
ご好評を頂いているオススメ本シリーズ第4弾です。
書籍名：サービスの合言葉「お客様」に真剣ですか?
著者名：高橋滋（たかはし しげる）
価格：1,400円(税抜き)
出版社：かんき出版
著者である高橋滋氏は東京青山で予約の取れないお店として有名な
レストラン「カシータ」のオーナーで"お客様目線の達人"ともいわれている方です。
接客業に従事している全ての方にぜひ読んでほしい本となります。
特に感銘をうけた箇所を下記にて抜粋します。
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カシータのお店は3階にありますが、お客様がお帰りになるときは、
下まで降りて、お姿が見えなくなるまでお送りします。
普段はこれで終わりです。
ある雨の日、お年を召した女性のお客様が傘と紙袋を持っていました。
スタッフは1階までお見送りします。ここまではいつもと同じです。
しかし、そのお客様が傘を差して数メートル行きかけた時に、一人のスタッフが職場を放棄しました。
すっとお客様のところに行き、荷物を持って傘を差しかけ、
歩いて7分ほどのところにある地下鉄の入口までお送りしたのです。
たったこれだけのことなのに、私はこのスタッフの行動が嬉しいのです。
なぜなら、ここには、カシータが大切にしたい3つのことが凝縮されているからです。
?目配り･･･お年を召した女性のお客様が傘と袋を持たれていることを知る。
?気配り･･･雨の中、紙袋を持つのは大変だろうな、という気持ちを察する。
?心配り･･･駅まで、傘と荷物を持って差し上げよう、という気持ちを伝える。
カシータの青山店では、雨が降っても雪が降っても、寒い日でも二人の若者が青山通りでお客様を極力お待ちします。
「友人知人、家族で会ったらどうするだろうか」という思いで接しているからです。
友人が帰るときに雨が降ってきたら傘を貸してあげますよね、いや友人に傘を差し上げるはずです。
同じ事をお客様にしましょう。目の前のお客様に対して、どのようにするべきか迷ったら、
この方程式を当てはめてみてください、答えはすぐに出てくるはずです。
改めてお聞きします。目の前のお客様が、お客様ではなくて、あなたの友人、知人、家族だとしたら、あなたはどう対応しますか？
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このようなサービスが出来るよう日々成長していきたい今日この頃です。
ご興味お持ちいただきましたら是非本屋さんでお手に取ってみてくださいませ!!
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